銀行投訴個案誰是誰非？
銀行投訴個案誰是誰非？
銀行投訴個案誰是誰非？
加拿大銀行與投資服務申訴專員（The Ombudsman for Banking Services and Investments, OBSI）在今年3月發表了2024年度的工作報告，透露他們在去年接到16,420宗公眾對銀行或投資公司的投訴，而其中OBSI展開調查的個案共3,202宗，創歷史新高，OBSI相信2025年的查詢更會超逾2萬宗，展開調查的個案將會逾5,000宗。這個節節上升的投訴數字其實只是冰山一角，因為在OBSI受理前，投訴人士必須先要求有關銀行或投資公司的內部機制來處理，排解失敗後，OBSI才會接手。究竟今時今日，消費者對銀行業務的投訴最多的是哪方面？誰是誰非又如何判斷？OBSI的案例大概可以給我們一個參考。
梁醫生在接受本報訪問時，回憶今年初發生的事猶有餘悸。2月某一天，他一如以往在診所工作，及至下午4時發現手機沒有訊號，只能打出緊急求救電話，當時診所隔壁單位正在裝修，而診所位置接收手提電話訊號一向不大穩定，所以他也不以為意；但當晚梁醫生在家用電腦查看電郵時，才赫然發現售票網站發了三個電郵給他，通知他成功購買了的三場欖球和足球賽門票（但梁醫生是從來不看任何球賽的），總值是4,800美元，梁醫生這刻才意識到自己的信用卡被盜盗用了。
梁醫生稱當時感到非常震驚，馬上聯絡發卡銀行及售賣球票的網站，同時間手機仍然沒有訊號，梁醫生致電電話公司查詢時才發現，自己的電話號碼無緣無故被轉了給另一個人。「我覺得很奇怪，為甚麼我沒有收到任何通知和詢問，電話號碼就這樣被轉走了；而期間又因為電話沒有訊號，所以收不到信用卡過數的核准SMS短訊。我之前有這樣的設定，當信用卡要支付一定金額時，都會收到手機短訊，確認了交易才會成功過數。」梁醫生的手機號碼直至翌日早上11時才恢復運作，他對這兩件同時發生的意外，感到非常疑惑。
對於自己的信用卡被盜用並損失超過7,000加元，梁醫生聯絡發卡銀行要求賠償；起初銀行拒絕賠償，之後他再投訴至更高級的部門，經過四個星期後終於獲得賠償。至於電話號碼被無端轉名一事，電話公司一直沒有回答事件的原因，只稱是一個“error”（錯誤）；雖然號碼後來再轉回梁醫生名下，但他不肯罷休，繼續向加拿大廣播電視暨電訊委員會（Canadian Radio-television and Telecommunications Commission, CRTC）投訴。
事實上，這種疑似「SIM卡置換（SIM swap）」詐騙計劃的事件，加拿大早有案例。多倫多警方在去年逮捕了10名涉嫌參與這種詐騙計劃的人，懷疑他們使用不法手段接管受害人的手機號碼，藉此取得個人資料和入侵銀行賬戶。
梁醫生坦言事件令他感到困擾，所以經此事後，他將信用卡設定改為每項交易，無論大小都要核准；核准訊息也不再由短訊發出，而是經由電郵傳遞；他又將信用額度降低，有需要時再提高。他提醒大家：「天下之事無奇不有，大家千萬要小心。」
騙徒聲稱是銀行職員，打電話提醒賈志的豐業銀行Visa卡上有兩筆可疑交易，賈志表示他沒有授權這些交易，對方隨即問他的出生日期和母親姓氏，賈志不虞有詐如實作答，當對方要他分享一個手機短訊上的驗證碼時，賈志就拒絕了，因為短訊上明言不能和其他人分享，即使是銀行職員也不例外。騙徒表示會阻止兩筆可疑交易，隨即掛線。
然而，兩日後賈志發現，信用卡月結單上有兩筆不明來歷的交易，一筆為數17,900元，是用來繳付一間大學的學費，另一筆則是1,800元，賈志以為銀行會處理這兩筆不屬於他的交易，但豐業銀行在數星期後表示已「審查所有相關文件」，並認定他需對這些交易負責，不過銀行並沒有說明他們看過甚麼文件，銀行認為他不單要歸還約2萬元的卡數，還要付利息。
賈志不服上訴，隨後又收到第二封來自豐業銀行「高級客戶申訴辦公室」（Escalated Customer Concerns Office）的回信，內容同樣確定賈志需要為這筆交易負責，並指出這筆17,900元的付款，使用了一次性驗證碼來確認，是一項「在防止詐騙和不法行為方面成效顯著的功能」。不過在CBC的報道中，網絡保安專家，以至加拿大反詐騙中心（The Canadian Anti-Fraud Centre）則認為，驗證器應用程式（authenticator app）比以手機短訊傳送驗證碼安全。
CBC聯絡個案中收了賈志17,900元的大學，大學承諾退還這筆錢，而豐業銀行隨後也賠償了另一筆1,800元的交易，並向賈志提出支付200加元作為「善意補償」，但條件是他必須承認此案已獲解決，且放棄進一步行動，賈志拒絕了這項提議。事件擾攘了整整8個月，但豐業銀行在報道中始終沒有說明，他們有甚麼證據起初認為賈志要承擔這些損失。
當通話結束後，普萊特發現自己兩個RBC賬戶共14,510元已經不翼而飛，其中一個是個人賬戶，另一個則是她行銷公司的業務賬戶。不久之後，真正的 RBC 致電通知她賬戶出現可疑活動，她才驚覺自己遭到詐騙。普萊特表示，她並未向詐騙者提供任何個人資料或驗證碼；然而，當她向 RBC申請退款時，銀行拒絕賠償，並表示因為資金被盜去時，她正在操作自己的賬戶，所以應由她自行負責。如今她已將案件升級至RBC的最終申訴層級。
究竟普萊特要等到甚麼時候才有結果，現在仍是未知之數，但這種網上戶口被盜竊，最終要由客戶自行承擔的情況並不罕見。CBC在去年4月報道滿地可銀行（BMO）140名客戶，在去年準備集體控告該銀行，因為他們的戶口被騙徒入侵，存款被電子轉賬（e-transfer）或電匯（wire transfers）出去，總共損失了150萬元，其中有客戶的戶口在2022年被多次轉賬，損失達63,000元；有80歲長者的戶口被人多次電匯超過22,000元出去，結果他要向兒子借錢維生。BMO在新聞見報的時候拒絕賠償，根據BMO給一些客戶發出的電郵內容，銀行表示他們不會對損失進行賠償，理由是受害者的密碼是正確輸入的，而且在某些情況下，一次性驗證碼也已正確發送並輸入，且登入時所顯示的IP位址（address）與客戶平時使用的相符。
有網絡安全專家相信，受害銀行客戶的電腦或其他電子裝置可能感染了惡意軟體（malware），這類程式會從電腦、平板電腦或手機中竊取數位憑證，例如密碼和 IP 位址。不法之徒通常是向受害人發送釣魚電郵，一旦受害者點擊了這些連結，其電腦或其他電子裝置就可能被感染，然後騙徒就會竊取資料，模擬受害者的電子裝置環境，伺機登入其銀行賬戶或其他平台，由此盜竊金錢。
陳筱苓
