申訴專員如何判定對錯？

號角月報加拿大版二零二五年八月

申訴專員如何判定對錯？

申訴專員如何判定對錯？

加拿大銀行與投資服務申訴專員（The Ombudsman for Banking Services and Investments, OBSI）在1996年成立，原是由加拿大主要銀行自願組成的申訴調解機構，目的是為了解決銀行與顧客之間的爭議，提供一個中立平台，避免訴諸法律程序。初期只處理與銀行相關的消費糾紛，如賬戶錯誤、手續費、信用卡爭議等；直至2002年職權開始擴展至處理投資服務糾紛，包括與理財顧問、證券經紀商的爭議。自2024年11月1日起，成為聯邦規管銀行的唯一指定外部申訴機構。

電子轉賬詐騙投訴最多

根據OBSI在今年發表的2024年報告，他們展開調查的投訴個案主要分成兩類：

1. 銀行業務（2,553宗）

* 詐騙投訴佔最多（38%），騙案中有關電子轉賬佔最多，其次是信用卡和提款卡（Debit card）。

* 銀行服務投訴佔第二位（21%），其中以信用卡、個人儲蓄及支票戶口、按揭的投訴佔最多。

* 信用卡退款（chargeback）的投訴佔第三位（7%）。

* 產品資訊披露不清或誤導性陳述的投訴佔第四位6%），比前一年顯著上升。

2. 投資（649宗）

* 投資適切性（investment suitability）的投訴排第一位（17%），有關對普通股（Common shares）和互惠基金（Mutual funds）兩種產品的投訴佔最多。

*「服務問題」的投訴同樣排第一位（17%），有關產品仍是以普通股及互惠基金為主。

* 詐騙投訴佔第三位（14% ），以加密貨幣為主。

* 費用披露/誤導/計算方法的投訴佔第四位（11%），主要是教育儲蓄信託計劃。

可建議但無法律約束力

在去年OBSI正式成為全國唯一申訴機構時，OBSI的行政總裁布拉德利（Sarah Bradley）解釋OBSI的責任：「我們的職責實際上是要確保銀行是否已履行其應盡的責任，是否遵守法律、相關規定以及對公眾的承諾，並且是否公平對待消費者。當然，我們也會考慮消費者有否遵守他們所簽訂的協議條款。」

不過，消費者向OBSI提出申訴之前，布拉德利指應先聯絡自己的銀行，看看是否可以由銀行協助解決；而根據規定，銀行有56天的時間來處理客戶的投訴；而OBSI則需在收到完整資料後的120天內完成調查並提出建議。在2024年，OBSI處理銀行個案的平均時間為36天（簡單個案則為30天）；投資個案的平均處理時間為57天（簡單個案為30天）。

OBSI雖然是銀行業的唯一仲裁機構，但本身沒有法律制裁權力，他們的調查員完成調查後，當發現銀行或投資機構需要負上責任時，會作出賠償的建議，但有關機構可以拒絕執行，OBSI的做法是會將拒絕執行的機構名單，公開放在他們的網頁上。